半岛体育- 半岛体育官方网站- APP下载一面锦旗背后的“建交温度”

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　　2026年元宵节刚过，南京江北新区建设与交通局收到了一份特殊的“礼物”——琨玉府业主刘先生专程送来的锦旗。“为民解忧办实事，尽责担当暖人心”十四个大字，沉甸甸地诉说着一位新区居民对基层监督员的真挚谢意。

　　这面锦旗的背后，是一个关于“担当”的故事。此前，刘先生因家中阳台移门玻璃质量问题，多次向开发商反映维修诉求，问题却久拖不决。无奈之下，刘先生拨通了12345热线。没想到这通电话，成了问题的转折点。

　　新区建设与交通局的工程质监员俞诚接到工单后，第一时间联系了刘先生和小区建设单位。在了解问题症结后，他发现这起投诉并非简单的“推诿扯皮”——一方面，责任单位确实存在人手紧张、维修力量不足的客观困难；另一方面，业主与建设单位之间因前期沟通不畅，积累了误解与情绪，双方各执一词、互不相让，小问题拖成了“老大难”。

　　矛盾卡在哪里，工作就做到哪里。俞诚没有简单“下命令”“压担子”，而是开启了“跟进服务”模式。他多次联系业主，听诉求、反馈进展、安抚情绪；又反复沟通建设单位，摸困难、督进度、压实责任。他既向建设单位亮明法律底线，也引导业主理性表达、合理预期。

　　几番“穿针引线”，责任单位被俞诚的执着打动，调配力量优先安排维修；刘先生也感受到这份“较真”背后的诚意，态度从“讨说法”转为“盼解决”。最终，在俞诚的督促下，阳台移门玻璃在春节前完成更换，一场持续多时的纠纷化为一句真诚的“谢谢”，让刘先生一家安心过年。

　　一面锦旗，是个案的圆满，更是制度的胜利。在新区建设与交通局，像刘先生这样的“暖心故事”并非偶然，而是源于一套“全流程闭环、全链条管理”的制度体系。

　　在新区建设与交通局，一件12345工单从派单签收、核实研判到办理答复、办结审核，每个环节都有据可查、有迹可循，这与新区“项目建设”行动中“全周期服务”理念一脉相承：把群众诉求当作“项目”来盯，把民生难题当作“工程”来抓，形成“受理-办理-审核-回访”的完整闭环。

　　派单环节，按照“职权法定、责权对等”原则，2个工作小时内完成签收派发，确保工单“日清日结”。同一诉求内容和目的、集中反映20件及以上的工单，将被列为群体性诉求，在报请分管领导审核后，指定处理单位、汇总协办意见。

　　核实环节，承办单位将通过电话沟通、现场踏勘、政策法规研判等方式，精准了解诉求目的与要求，判断管辖范围，确定办理方向。

　　办理环节，“两次联系法、四核实两要求”的工作标准贯穿始终——一是联系群众“两次”：收到工单联系一次，把事问清楚；办结工单前再沟通一次，告知和确认措施、结果，让群众心里有底。二是核实结果时严把四道关：问题解决了吗？材料齐全吗？措施对症吗？答复规范吗？确保办理不跑偏、答复不走样。三是根据办理情况预判群众评价、要求严格把关不予受理情形，把矛盾化解在前端。

　　审核环节，对办结工单进行严格把关，不符合标准的坚决退回。此外，根据满意度抽查回访机制，下属单位还会对已办结工单进行随机回访，核实办理质量，预防“虚假办结”“敷衍了事”。

　　“分级实现了精准调配资源，分类提高了办理效率。”新区建设与交通局相关负责人表示，“无论哪一类诉求，我们都坚持‘首问负责、一跟到底’，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。”

　　2024年以来，江北新区深入开展“服务企业、项目建设、研产贯通、招商引资”四大行动，以高质量发展筑牢民生改善根基。新区建设与交通局主动将投诉信访工作嵌入“四大行动”大局：在服务企业中强化民生保障，在项目建设中坚持全周期理念，在研产贯通中推动治理创新，在招商引资中优化营商环境。一场从“管理者”到“服务员”的角色转型正在深入推进。

　　以俞诚所在的新区建设与交通局质安站为例：在内控制度中，质安站明确规定，“对市民的投诉，要以‘服务员’的姿态去交流处理，虚心听取市民的投诉；遇到情绪激动的市民，要耐心、细致，加强沟通，务必让对方认可我站的服务行为。”这不仅是工作要求，更是价值重塑。

　　为了把服务姿态落到实处，质安站设立了住房质量投诉处理专线，工作时间专人值守，简单咨询4小时内办结，一般投诉3个工作日内办结。信访接待室设在一楼会议室，来访群众10分钟内即有工作人员到场接谈。

　　“把群众的急事当成自己的急事，这是俞诚的工作信条，也是我们全站的共同追求。”质安站负责人坦言，“站里承担着整个江北新区建设工程质量的监督工作，任务十分繁重，们每天处置协调的矛盾不少，大家经常加班加点，但仍然没法保证每个工单都能处理得让人完全满意。我们不怕群众‘挑刺’，就怕群众‘失望’。每一面锦旗都是鼓励，每一句批评都是鞭策。”

　　成绩属于过去，服务永无止境。在总结成绩的同时，新区建设与交通局始终保持清醒：在投诉信访工作中，群众的期待永远没有“满分线”，问题的解决永远没有“终点站”。

　　当前，工程质量、延期交付、物业服务等领域仍有大量矛盾亟待化解，历史遗留问题、政策边界问题等复杂诉求依然挑战着治理智慧。对于新区建设与交通局来说，12345热线即是“民情的直通车”，也是“民怨的解压阀”，在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥着“缓冲器”“防火墙”作用。这一功能定位，既是对热线价值的肯定，也是对工作难度的清醒认知。

　　“群众的每一面锦旗，都是沉甸甸的托付。”新区建设与交通局相关负责人表示，“面对新形势新挑战，我们将继续以制度为基、以方法为钥、以作风为魂，把‘投诉清单’变成‘满意清单’，用‘建交温度’守护‘民生厚度’，在平凡的岗位上践行初心使命。”

　　接完锦旗，俞诚又收到了新的12345工单。他像往常一样，第一时间拨通了诉求人的电话。

　　窗外，江北新区的建设工地塔吊林立，“四大行动”正推动这片国家级新区跑出高质量发展“加速度”。而在那些钢筋水泥之间，有一群像俞诚这样的基层工作人员，正用脚步丈量民情，用实干回应期待，书写着新时代的建交篇章。

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